Что такое воронка продаж: основные этапы с примерами

Как построить через воронку продаж план развития: ищем точки роста

После аналитики возникает вопрос: что делать с этими данными? Эта информация поможет вам выявить проблемные зоны и найти способы их решения. 

Проблемы с узнаваемостью бренда

Это можно выявить, проанализировав первый, самый верхний уровень взаимодействия. Часто его игнорируют и стараются сфокусироваться на нижних этапах, чтобы получать лид. Но если вы не расставите «сети» максимально широко, то шансы повысить конверсию снизятся. Расширяйте верхний уровень – работайте над брендингом компании в целом и отдельных УТП в частности. 

Недостаток интереса

Допустим, с верхним уровнем все в порядке, но дальше дело не идет: никто не интересуется вашим продуктом и уходит с веб-сайта. Причина может быть в нерелевантном предложении, неправильно настроенных таргетингах, неэффективных ключевых словах и площадках, а также в несоответствии ожиданий с реальностью, когда в рекламе видишь одно, а на сайте – другое. 

Проблемы с коммуникацией

Иногда неэффективная воронка продаж клиентов – это маркер для менеджеров, показывающий, что они не справляются с нагрузкой или неправильно работают с аудиторией. 

Незаконченные действия 

Иногда пользователя от заказа отделяет всего один шаг. И именно на нем он уходит. Виной тому могут быть сложности с оформлением: слишком длинная форма, неработающая кнопка, долго подгружающийся сайт.

Медийная реклама

от 15 000 ₽

Страница услуги

Медийная реклама от SEMANTICA – возможность привлечь внимание большой аудитории к вашему бренду. Вы станете заметнее при помощи рекламных баннеров, интерактивных мини-игр и правильно настроенного таргетинга

С вас – рекламные материалы, с нас – обеспечение высоких охватов и повышение узнаваемости бренда.

Конверсия. Анализ эффективности воронки продаж

Конверсия – это соотношение совершенных действия к возможным, выраженное в процентах. Конверсия может быть рассчитана на каждом этапе воронки.

Формула конверсии: совершенные делим на возможные, умножаем на 100.

Чтобы сразу стало понятно, как рассчитывать конверсию, рассмотрим примеры из онлайн и оффлайн бизнеса.

Например, мимо магазина проходило 1000 прохожих, из них в магазин по рекламному баннеру зашли 100 посетителей. Считаем конверсию по формуле: 100:1000х100=10%

То есть результативность баннера (конверсия) – 10%.

Из 100 зашедших в магазин купили 7

7:100х100=7%

Результативность воронки продаж 7%.

Пример с онлайн бизнесом. По контекстной рекламе было 1000 показов. Из них 400 перешли на сайт. Конверсия этого этапа равна 40%.

Из 400 посетителей 20 оставили контакты. Конверсия этого этапа равна 20:400х100=5%

Пример результатов контекстной рекламы из нашего кейса

Чем выше конверсия, тем выше показатели всей воронки продаж. Зная конверсию, легко анализировать результативность каждого этапа, предпринимать действия для улучшения показателей.

Этапы построения воронки продаж

Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.

Этап 1. Охват.

На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или контекстной рекламы, видео, поискового продвижения.

Например, вот это объявление ВКонтакте старгетировано на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.

Пример контекстной рекламы – если пользователь интересуется покупкой телефона. Он ещё не знает, где купить и какую модель выбрать. Но у него уже есть варианты. Бренды рассказывают о себе:

В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу.

Или трафик на сайт. Проходя по рекламному объявлению, люди попадают на сайт или лендинг, в группу ВКонтакте

Здесь важно сделать все для того, чтобы разогреть интерес, донести основные преимущества вашей компании и вашего предложения. Как сделать это на лендинге, мы уже рассказывали. На сайте можно использовать разные приемы для подогрева интереса

Например, Розетка предлагает различные акции:

На сайте можно использовать разные приемы для подогрева интереса. Например, Розетка предлагает различные акции:

Этап 3. Лидогенерация, или получение заявок.

На данном этапе клиент уже готов принять решение сделать заказ и оставляет вам свои контакты. Он может заполнить форму на сайте или лендинге, может позвонить вам или написать.

Чтобы стимулировать посетителей оставлять свои контакты, используйте сервисы обратного звонка и онлайн-консультанта.

Этап 4. Коммерческое предложение, расчёт стоимости и прочее.

Этот этап, как правило, работает в сфере В2В, но и в ряде ниш, которые работают с клиентами (например, ремонт квартир, установка окон, строительство домов). В таком случае клиент запрашивает на предыдущем этапе стоимость. Ваша работа рассчитать и выслать ему прайс (или прислать замерщика, например, который оценит объём и стоимость работ).

Статья в тему: Как написать коммерческое предложение

Этап 5. Сделка и оплата.

Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ

Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь,  а многого стоит. Этап 6

Получение товара

Этап 6. Получение товара.

В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.

Этап 7. Допродажи.

Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.

Этап 8. Повторные покупки.

Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.

Это интересно: Увеличение объёма продаже в 2 раза

Как показать принцип воронки продаж: визуализация

Чтобы понять самому и показать коллегам, по какому принципу вы будете работать с потенциальным клиентом, нужна наглядная схема. Можно нарисовать на бумаге, создать с помощью специальных веб-сервисов, таблицы в Google или Excel и других удобных инструментов.

Специальные программы, например, Power BI. С помощью таких программ можно эффектно визуализировать схему с практически неограниченным количеством данных. Но для этого нужно быть опытным маркетологом, новичку сразу освоиться с этим сервисом будет проблематично. К тому же сервис не бесплатный, придется оплачивать подписку.

Аналитика в Power BI.

Google Sheets или Excel. С помощью них можно создать таблицу и внести в нее данные со всех этапов взаимодействия.

CRM-система. Она сама автоматически построит схему, но без значительной детализации. К системе необходимо подключить все рекламные сервисы и инструменты, с помощью которых собирается аналитика.

Создание воронки продаж: пример

Предварительные шаги выглядят так:

• Проанализировать путь, который проходит пользователь от первого касания с брендом до приобретения.
• Выделить основные контрольные точки. 
• По возможности каждую точку детализировать – развернуть на несколько более мелких действий.

Как это может выглядеть:

• Холодный звонок:
  • рассказать о продукте;
  • отработать возражений;
  • назначить встречу онлайн/офлайн или повторный звонок.
• Презентация предложения.
• Сделка:
  • заключить договор;
  • выставить счет;
  • получить оплату.
• Последующие контакты:
  • предложить дополнительные или смежные товары;
  • напомнить о продлении договора/мотивировать на повторную покупку.

Так, например, может выглядеть воронка продаж в банке, когда консультант предлагает клиенту оформить кредитную карту. Это лишь один из вариантов: взаимодействие при выборе одежды или при оформлении ипотеки будет другим. Выстраивайте цепочку индивидуально, исходя из особенностей и целей бизнеса. 

5 шагов к созданию воронки продаж

Перейдем к созданию воронки продаж на практике. В торговле четкий план действий в приоритете, поэтому разделим действия на 5 шагов.

1 шаг. Создание, упаковка товара/услуги и разработка УТП (уникального торгового предложения).

По модели AIDA это нулевой этап, происходит до знакомства клиента с компанией. От качества товара и уникальности подачи будет зависит реакция клиента.

“У нас самые низкие цены и самое высокое качество” уже не работает, таких предложений много.

Другое дело: “Купи два и получи третий товар в подарок” или “Не устроило качество? Получите деньги обратно”.

УТП должно зажечь интерес и выделить вас среди конкурентов, решить проблему клиента, апеллировать к выгоде или удовольствию от приобретения.

Для этого изучите аудиторию, ее интересы, боли, потребности, поведение. Зайдите в Яндекс Wordstat, забейте ключевые слова по теме. Зарегистрируйтесь в Яндекс метрике, анализируете поведение ваших посетителей. Затем перенесите наблюдения в контент посадочной страницы и блога.

На этом же этапе создаются посадочные страницы и готовятся профили для рекламы в соцсетях. В идеале использовать все возможные инструменты для привлечения клиентских масс:

• лендинги (посадочные страницы),
• блоги,
• скрипты продаж,
• e-mail рассылки,
• аккаунты для контекстной рекламы,
• seo-тексты на сайт,
• и другие.

Только после полной готовности к встрече с клиентом начинайте рекламную компанию на привлечение клиентского потока.

2 шаг. Холодные контакты с аудиторией. На этом этапе запускаются доступные каналы привлечения потенциальных клиентов для знакомства с предложением. Это первое касание аудитории с компанией.

Если мы говорим об оффлайн продажах, то на этом этапе важно мастерство продавцов. Если речь идёт об онлайн продажах, то здесь играет роль качество контента, с которым знакомится посетитель ресурса

Большую роль играет юзабилити (удобство пользования) сайта, готовность консультанта ответить на вопросы.

На этом этапе закрывается не более 10% продаж, только самые решительные или ограниченные по срокам клиенты делают покупку с первого касания.

3 шаг. Разжигание интереса к предложению. Здесь идут в ход различные вкусности и бонусы:

• получение бесплатного полезного контента в e-mail рассылках,
• конкурсы и розыгрыши в соцсетях,
• оффлайн мероприятия для знакомства с продуктом и другие.

4 шаг. Убеждение в исключительности предложения. На этом этапе необходимо снять сомнения и отработать возражения. Работа с теплой базой клиентов и доведение до горячего состояния предложением, от которого невозможно отказаться.

5 шаг. Действие, покупка. Клиент дошел до низа воронки и закрыл ее покупкой товара.

Чтобы подтолкнуть клиента к этому шагу, примените принцип прямых продаж. На этом этапе продажа “в лоб” работает лучше. При этом клиент считает, что решение принял самостоятельно.

Закрытие сделки – цель воронки продаж. От количества сделок зависит результат работы воронки  в целом. Показатель результативности воронки продаж называется конверсия. Рассмотрим подробнее это понятие.

Классическая маркетинговая воронка

Классическая воронка — это инструмент по привлечению клиентов. Им нужно уметь грамотно пользоваться, чтобы добраться до цели.

На количество потенциальных потребителей влияют такие факторы:

• Методы продвижения товара.
• Способы сегментирования аудитории.
• Ценовая политика, наличие акций, спецпредложений и прочих преимуществ.

Воронка должна визуализировать маркетинговые процессы. Однако за последние десятилетие сильно изменилось поведение клиентов при совершении покупок. Эти изменения сводят классическую воронку на “нет”.

Принцип действия в недвижимости

В работе риэлтора можно использовать несколько воронок. Ведь продается не совсем обычный продукт. Можно построить отдельно воронку по предоставлению услуг собственнику, покупателю и реализации самого объекта.

Рассмотрим принципы построения воронки в сфере реализации недвижимости:

• С момента просмотра рекламы до первого контакта с покупателем может пройти масса времени.

• Далее осуществляется детальное изучение потребности покупателей и поиска оптимального решения.

• На обдумывание предложенного варианта клиенту нужно время. Обсуждение всех деталей сделки осуществляется на переговорах.
• После выбора конкретного приложения вносится аванс. Стартует подготовка документов.
• Послепродажный сервис. Риелтор продолжает сотрудничество с клиентом после получения аванса и до подписания сделки. Он выступает хранителем средств покупателя и гарантом того, что продавец в указанные сроки покинет помещение. Все эти функции прописываются в «соглашении о контрольной сумме».

Инструменты продаж в торговле

Воронку продаж можно строить не только в виде пирамиды. Например, программа Коммуникатор CMR строит воронку в виде таблицы, которая формируется по сотрудникам, стадиям продаж. Здесь же отражается конверсия и продолжительность этапов. С такой таблицей можно отследить движение клиентов на каждом этапе. Преимущество программы в том, что с ее помощью можно заниматься планированием продаж. Для этого нужно задать длительность и конверсию сделок.

Воронка продаж FreshOffice легко настраивается. Достаточно создать этапы и продолжительность каждого из них. Встроенные фильтры позволяют создавать воронки по отделам, менеджерам и фирме в целом. Воронки можно строить по данным финансовой отчетности и разным документам.

Воронка продаж онлайн

Реализация товаров через интернет имеет свои особенности. Сначала покупатель должен интересоваться тематикой сайта, выбрать продукт добавить его в «корзину». Только после этого осуществляется оформление и оплата заказа.

Воронка интернет-продаж имеет такой вид:

• Уменьшение количества этапов для оформления покупки. Речь идет об автоматическом заполнении формы заказа.
• Анализ комфортности использования сайта.
• Оптимизация скорости загрузки информации.
• Сегментирование пользователей для продвижения спецпредложений. Зарегистрированным покупателям доступны акции, а новички видят преимущества товара.
• Разработка программы лояльности для постоянных покупателей.
• Наполнение сайта.
• Анализ отзывов и рекомендаций для продвижения товара.

Очень сложно продвигаться по воронке, если используются только онлайн-ресурсы. Статистика GoogleAnalytics покажет, сколько потенциальный клиент находился на сайте, прежде чем сделать заказ. Но не более.

Расчет конверсии воронки продаж

1. Расчет конверсии этапов воронки продаж

   Предположим, что из имеющихся 1005 лидов до второго этапа дошли только 704, или 70 %. Далее 314 лида возможностей, или 45 %, добрались до третьего этапа – предложения. Из 314 лидов возможностей до этапа закрытия сделки дошли лишь 247 (79 %).

   Формула расчета конверсии этапа:

   Для чего нужен расчет конверсии этапов? Чтобы проанализировать качество прохождения этапов каждым менеджером. Ведь воронка продаж строится по отделу и персонально для каждого менеджера. По итогам работы отдела продаж происходит формирование эталонных показателей, а то, насколько велики отклонения от эталона, можно отслеживать с помощью специальных метрик.

2. Расчет конверсии воронки продаж: win rate

   Win rate (конверсия в продажу) – это название общего коэффициента конверсии воронки продаж. По нему можно судить о конверсии последнего этапа продаж по отношению к первому.

   Этот общий показатель воронки продаж говорит о степени эффективности канала продажи и эффективности работы менеджера по продажам.

   Если из 1005 лидов возможности (Opportunity) продаж сделкой закончатся 206, то общая конверсия воронки продаж будет равна 20 %.

   По динамике коэффициентов конверсии можно судить об изменении качества работы отдела продаж. В частности, величина общей конверсии в продажу покажет общую результативность работы профильного отдела.

   Для того чтобы РОП мог узнать, что именно произошло между двумя названными этапами воронки продаж, требуется построение и анализ метрики по Pipeline (пайплайн).

   Когда привлечение клиентов идет не по одному, а по нескольким каналам продаж, требуется оценка эффективности каждого по конверсии воронки продаж для канала.

3. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент закрытия

   Коэффициент закрытия (Сlose rate) показывает конверсию этапа закрытых сделок к этапу согласования коммерческого предложения. Для его расчета используется формула:

   Этап перехода от рассмотрения КП к закрытию считается в продажах самым сложным. В секторе продаж В2В на данном этапе собирается много лидов, которые не спешат заключать сделку. Менеджер должен прилагать усилия к ускорению прохождения лидами данного этапа. А руководитель отдела продаж – внимательно анализировать этот показатель конверсии.

4. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент качества

   Коэффициент качества (Fit rate) дает оценку качества предложения клиенту и качества лидов. Чтобы рассчитать конверсию качества, надо количество лидов, которым направлено коммерческое предложение, разделить на количество лидов, соответствующих целевой аудитории компании (те, кто подтвердили свой интерес).

   Если конверсия на этапах квалификация–КП маленькая, значит, продавец, отвечающий за сбор информации о потребности покупателя, сработал неудовлетворительно. Здесь требуется безупречное знание продукта, выгод и ценностей, которые достанутся клиенту.

Подробнее

Что такое воронка продаж простым языком

Я могу предположить, что большинство людей, читающих это, уже знают, что такое воронка продаж. Но для тех, кто этого пока не знает, я не хочу, чтобы вы оставались позади.

Воронка продаж — это процесс. В этом примере сегодня мы рассматриваем три основных этапа. Каждый из этих этапов ведет к конечной цели.

Заключительный этап — это когда ваши веб — посетители превращаются в клиентов.

Воронка продаж — самый мощный способ заставить людей, которые не знают вас, доверять вам достаточно, чтобы отдать свои с трудом заработанные деньги.

Это называется воронкой, потому что только небольшой процент веб-посетителей достигает дна и преобразуется в клиентов.

Этапы движения ваших посетителей

Чтобы воронка продаж работала, вам нужен трафик. Привлеченные статьей посетители задерживаются на вашем сайте. Здесь главная роль отведена контенту. Далее они пройдут через следующие три этапа трафика. Эти этапы в конечном итоге приведут к тому, что они станут клиентами:

• Холодный трафик;
• Теплый трафик;
• Горячий трафик.

Давайте рассмотрим каждый этап более подробно. Это поможет понять, что такое воронка продаж простым языком.

Холодный трафик

Это люди, которые не знают ни вас, ни того, что вы делаете. Большая часть вашего трафика начинается как холодный. Будем говорить, что это случайные, равнодушные посетители.

Возьмите Андрея, например, он ищет что-то, связанное с контентом нужной тематики и находит информацию на вашем сайте. Его заход  — результат работы СЕО.

Это первый визит Андрея на ваш сайт. То есть — холодный трафик. Андрей не будет доверять вам достаточно, чтобы купить ваши предложения сразу. Но, в принципе, он уже заинтересован.

Ведь на страницах сайта он нашел нужную ему информацию. В этот момент вы предлагаете ему получить еще больше подробной информации.

Все, что для этого нужно от Андрея – оставить адрес электронной почты. Именно туда вы согласны выслать ему ценный бесплатный продукт.

На этом этапе Андрей сделает выбор. Если ему все равно, он просто уйдет без результата. А в случае заинтересованности в более подробной информации — подпишется на рассылку.

Это первый шаг, когда посетитель из холодного трафика переходит в более теплый. Мы привлекаем холодный трафик на наши веб-сайты на самом верхнем уровне воронки.

Теплый трафик

Это люди, которые уже знают вас, но пока не готовы покупать.Так что нужно их разогреть. Лучший способ разогреть их на второй стадии.

А именно дать им множество ценного материала, не прося ничего взамен. Такое действие поможет вызвать доверие к вам.

Доверие является жизненно важным обстоятельством в интернет — маркетинге. Доверие это единственный способ перевести посетителей в горячую стадию заинтересованности.

Доверие всегда находится в дефиците. Как оффлайн, так и онлайн. Выстраивать доверие нужно постепенно. Без назойливости. В естественном общении.

Используйте доверие в свою пользу и в пользу ваших подписчиков. Выделяйтесь из множества конкурентов щедростью.

Давайте самое большое количество и лучшее качество ценности, какое только возможно. Поверьте, это вызывает горячий отклик аудитории.

Данный процесс выстраивания доверия называют серединой воронки продаж.

Горячий трафик

Это люди, которые чувствуют, что они знают вас, они доверяют вам, и они готовы купить у вас. Вернемся к примеру с Андреем.

Постепенно он понимает реальную ценность от ваших электронных писем. День за днем он испытывает чувство доверия к вам и вашему контенту.

В конечном счете, этого может быть достаточно, чтобы он решил купить ваши предложения. Вот почему вам нужен этот шаблон воронки продаж.

Он помогает проиллюстрировать путь клиента к принятию решения о покупке. Увеличить конверсию любого этапа. Процесс продажи называется дном воронки и это самая выгодная ее часть.

Что превращает холодный трафик в горячий трафик

Пока посетители не превратятся в клиентов, пытаться что – то продать им практически бесполезно. Чтобы провести людей через каждый этап воронки продаж, вам нужно создать первоклассный контент. Вот как это делается:  

• Создайте контент, способный решать их боли;
• Убедитесь, что контент является убедительным и авторитетным; Используйте разговорный контент-маркетинг;
• Попросите подписчиков дать вам свои отзывы о проблемах, с которыми они сталкиваются.

Отправьте серию высококачественных и полезных писем. Вы будете удивлены, насколько легко преобразуется холодный трафик.

Теперь вы поняли преимущества использования воронки продаж. Ниже приведены точные этапы создания самой простой и эффективной воронки.

7 видов воронок продаж

1. Квалификационная воронка продаж

Цель: эффективная и быстрая обработка лидов, их дифференциация и предоставление информации о целевых клиентах в отдел продаж.

Итог работы: создание актуальной базы лидов.

Качественные показатели: высокие темпы работы с потенциальными клиентами и соблюдение установленных норм взаимодействия с ними.

Основные этапы воронки продаж: появление лида > проработка лида > удачно завершено (лид оказался целевым и перенаправлен в воронку) / закрыто и не реализовано (лид из категории нецелевых).

Параметры контроля: стопроцентная проработка потенциальных клиентов.

Воронка первичных продаж

Цель: минимизировать затраты времени на переход целевых лидов в категорию покупателей.

Итог работы: заключение новых договоров и увеличение выручки.

Качественные показатели: высокий процент конвертации и малое число клиентов, не дошедших до финальной сделки.

Основные этапы воронки продаж: появление лида > проработка лида > квалификация лида > отправка коммерческого предложения > предоставление реквизитов > договор / выставление счета > расчет за покупку > передача товара > успешно реализовано / закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: объемы проданного продукта, отработка конверсии по статусам, зависание сделок.

Воронка базы активных покупателей

Цель: сохранить высокий уровень конверсии и регулярно увеличивать количество сделок.

Итог работы: постоянное увеличение числа продаж.

Качественные показатели: высокий процент конвертации лидов, рост средней суммы покупки и величины объема продаж.

Основные этапы воронки продаж: покупатель зафиксирован в активной базе > заявка принята > счет выставлен > покупка оплачена > продукт подготовлен к передаче клиенту > произведен полный расчет > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: зависание на определенных этапах воронки.

Воронка участников, отказавшихся от сделок

Цель: использовать возможность генерации лидов находящихся, в существующей базе.

Итог работы: оптимизация затрат на рекламные и маркетинговые мероприятия.

Качественные показатели: уменьшение затрат на привлечение потенциального клиента и снижение стоимости продажи относительно стоимости, сгенерированной маркетологами.

Основные этапы воронки продаж: оказался в базе отказных сделок > проконтролировано > принято > существующая потребность определена > успешно завершено > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: уровень активности и степень эффективности, количество звонков, жесткие критерии KPI.

Воронка холодных продаж

Цель: генерация холодных лидов.

Итог работы: сгенерированный на определенный этап воронки лид.

Показатели качества: сгенерированы качественные лиды, цена лида и стоимость продажи адекватны.

Основные этапы воронки продаж: появившийся лид > демонстрирует отсутствие потребности > квалифицирован > контактная информация о лице, принимающем решение, отсутствует > произведен отбор (потребность появилась, лид целевой) > произведен подогрев > перенаправлен к специалисту > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: качество подготовки потенциальных покупателей, характеристика со стороны отдела продаж, ключевые показатели эффективности.

Воронка продаж реализации обязательств

Цель: продемонстрировать высокое качество административного управления, добиться максимально высокого уровня конверсии.

Итог работы: передача продукта пользователю.

Показатели качества: строгое соблюдение очередности мероприятий бизнес-процесса.

Основные этапы воронки продаж соответствуют последовательности действий, предусмотренных данным видом бизнеса.

Параметры контроля: жесткие сроки выполнения задач, строгий контроль причин отказов.

Воронка взаимодействия с клиентом, завершившим сделку

Цель: сохранение контакта с клиентом, анализ индекса потребительской лояльности, сбор рекомендаций, отзывов потребителей, кейсов и других материалов.

Итог работы: укрепление имиджа компании и производимого продукта.

Качественные показатели: оценка, выставленная потребителем, объем и качество результатов в соотношении с поставленными целями.

Основные этапы воронки продаж: потребитель оказался в базе отзывов > принят в работу > стал участником опроса > результат отдан в отдел маркетинга > отзыв написан > отзыва отправлен > благодарность поступила > бонус клиенту переведен > размещение отзыва > успешно реализовано > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: средний цикл сделки.

Инструменты для создания воронки продаж

В зависимости от того, в каком формате работает компания, этапы сделки проходят по-разному: офлайн- и онлайн-маркетинг имеют свои специфические особенности.

Но современная торговля предполагает использование смешанного типа продаж, поэтому постараемся сфокусировать свое внимание на основных инструментах создания воронки продаж в Интернете:

Анализ рынков и потребительской аудитории

Для того чтобы понять состояние целевого рынка и найти свою целевую аудиторию, можно использовать следующие приемы:

• Изучение основных поисковых запросов.
• Анализ характеристик посетителей сайтов.
• Структурирование аудиторий пользователей социальных сетей, подписчиков на YouTube-каналы и аккаунты в Instagram.
• Анкетирование и проведение опросов.
• Создание тематических площадок, ведение блогов.
• Анализ отчетов и результатов исследований.
• Изучение базы данных.

Запуск рекламы

Поводом для первого погружения клиента в воронку продаж в Интернете может стать реклама следующих видов:

• таргетированная;
• контекстная;
• вирусная;
• нативная;
• рекламные посты в соцсетях;
• рекламные инфоповоды.

Для офлайна это:

• Рекламные материалы, размещенные в средствах массовой информации — на TV, в радиоэфире, в газетах и журналах.
• Наружная реклама — баннеры, рекламные щиты, цифровые рекламные панели.
• Indoor-реклама — POS-материалы, буклеты, флаеры, листовки.
• BTL-реклама, направленная на прямой контакт с потребителем, — дегустации, конкурсы, тест-драйвы, мастер-классы.

Процесс лидогенерации

Самым распространенным инструментом лидогенерации является лендинг, то есть одностраничный сайт, на котором в обязательном порядке размещается форма для регистрации или подписки. Кроме нее, на лендинге могут быть кнопки для обратной связи, чат, с помощью которого можно быстро связаться с консультантом, виджеты телефонного звонка.

Иногда клиент получает предложение перейти в чат мессенджера, что также является специфической формой лендинга.

В офлайне рекламой служат выданный на кассе в магазине буклет, врученный на улице флаер и пр. Процесс лидогенерации может происходить во время общения с персоналом кафе, фитнес-центра, гостиницы и т. д.

Конвертация лида в покупателя

Информацию о лидах проще всего собирать с помощью автоматизированных CRM, которые фиксируют:

• контактную информацию, полученную от потенциальных клиентов;
• стадию готовности к совершению сделки;
• мероприятия, которые уже были проведены;
• пометки и комментарии;
• автоматизированный список напоминаний о предстоящих активных действиях.

Используя имеющуюся информацию, менеджер по продажам должен осуществить процесс перевода потенциального клиента в разряд покупателей.

Визуализация воронки продаж

Визуализировать воронку можно с помощью обычного рисунка, но гораздо удобнее будет работать с ее цифровым вариантом. Для этого можно воспользоваться набором функций, предлагаемых программой Excel, специализированными сервисами Tableau или Power BI, а также возможностями настроенной в вашей компании CRM-системы.

Электронные варианты характеризуются высокой степенью гибкости. После анализа эффективности показателей воронки продаж любые дополнения и корректировки можно вносить очень быстро.

Пример воронки продаж интернет-магазина

Вы запускаете идеально настроенную таргетированную рекламу в Facebook, которая привлекает трафик на вашу целевую страницу. На этой странице вы просите своего потенциального клиента подписаться в обмен на неотразимый лид-магнит. Довольно просто, правда?

Теперь у вас есть лиды, а не просто зрители. Они движутся через воронку.

В течение следующих нескольких недель вы рассылаете контент, рассказывая своим подписчикам о старинных вывесках, делитесь дизайнерским вдохновением и обучаете как развешивать эти вывески.

В конце письма вы предлагаете купон 10% скидкой на первый заказ. И происходит взрыв! Вы продаете старинные вывески, как сумасшедший. Каждый хочет то, что вы продаете.

Затем, тех кто купил, вы добавляете в новую адресную книгу (базу рассылки). Вы начинаете процесс заново, но с другим содержанием. Даете им новые идеи для стен галереи, советуйте им как ухаживать за старинными вывесками или предлагаете старинные вывеси в качестве подарков. Вы просите их вернуться еще.

Вот что мы имеем:

• Осведомленность: Вы создали рекламу на Facebook, чтобы направлять людей на ваш сайт.
• Интерес: Вы предлагаете что-то ценное (лид-магнит) в обмен на Email адрес (непреодолимое желание).
• Решение: ваш контент-маркетинг информирует доверие вашей аудитории и готовит ее к покупке.
• Действие: вы предлагаете клиентам скидку, которой они не могут противостоять, а затем удерживаете их и продаете повторно.

Моя воронка мягкая, но до продажи не доходит

Причин может быть несколько. Некоторые из них мы собрали в этот чек-лист.

Вы не приносите достаточно трафика

Если посетителей вашего сайта или целевых страниц мало, то у вас не будет достаточно подписчиков, а следовательно, и продаж.

1. Используйте SEO.
2. Активничайте там, где тусуется ваш идеальный покупатель. Это может быть даже присутствие на живых мероприятиях.
3. Сотрудничайте с партнёрами для совместного продвижения.

Вы не нацелены на нужных людей

1. Создайте портрет идеального клиента, включая цели, модели поведения и мотивацию.
2. Проведите онлайн-опрос, чтобы узнать проблемы и «боли» вашей аудитории.

У вас недостаточно подписчиков

1. Убедитесь, что ваше предложение ценно для клиента.
2. Попробуйте другое предложение, чтобы увидеть, лучше ли оно конвертируется.

Вы не следите за дальнейшими действиями клиента

1. Не тратьте время на создание предложения или целевой страницы, если вам нечего продать.
2. Создайте почтовую рассылку для ваших подписчиков.
3. Отправляйте письма тем, кто не завершил процесс покупки.

У вас недостаточно конверсий

Напомним, что средний «здоровый» коэффициент конверсии — от 1% до 3%.

1. Попробуйте различные темы для предложений.
2. Запустите ретаргетинг.
3. Добавьте больше способов оплаты.
4. Пройдите весь процесс покупки самостоятельно и убедитесь, что технически всё работает так, как надо.

Воронка продаж что это такое?

Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.

Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей — в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.

Воронка продаж (она же: автоворонка, воронка покупок, или воронка отношений) — это путь клиента от первого касания до продажи, состоящий из нескольких этапов. Каждый этап воронки ведет посетителя к покупке. Некоторые люди никогда не покидают вершину воронки, в то время как другие достигают самого дна (продажи).

Любой владелец бизнеса знает, как не просто удержать клиента. Например, после нескольких недель болтовни, консультаций и демонстраций, клиент может просто взять и уйти, выпадая из воронки без покупки. Лид потерян, усилия потрачены в пустую, понижая ваш ROI.

Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.

Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.

Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке — места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.